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如何制定社會(huì)化媒體對(duì)話策略的10個(gè)建議
社會(huì)化媒體的運(yùn)營(yíng)需要堅(jiān)持,需要和用戶(hù)互動(dòng),保持用戶(hù)黏性。但是在和粉絲的對(duì)話當(dāng)中,“互動(dòng)”并非內(nèi)容,內(nèi)容的主題需要企業(yè)制定相關(guān)策略。上個(gè)月眾企業(yè)藍(lán)V調(diào)戲北京女作家莊雅婷的事件當(dāng)中,碧浪迅速反應(yīng),順勢(shì)制定在微博上和粉絲的對(duì)話策略,贏得關(guān)注。
當(dāng)企業(yè)(或非盈利組織)開(kāi)始使用社會(huì)化媒體作為推廣手段,他們往往用“小對(duì)話”先試試水—對(duì)粉絲的留言禮貌回應(yīng),對(duì)捐獻(xiàn)者和贊助商表示感謝,對(duì)顧客的支持盡快回復(fù),并且在網(wǎng)絡(luò)上積累自己的品牌價(jià)值。
但是,從“小對(duì)話”模式跳出來(lái)似乎不容易—粉絲以及所在社區(qū)更希望看到關(guān)于組織和品牌有價(jià)值的討論,而企業(yè)卻忽略了這點(diǎn)。
幾個(gè)月過(guò)去了,企業(yè)對(duì)社會(huì)化媒體失望:“為什么它并沒(méi)有給我們的產(chǎn)品或者業(yè)務(wù)帶來(lái)明顯的提升呢?。最后,企業(yè)也逐漸失去耐性,不如從前天天和粉絲交流了。而社會(huì)化媒體的運(yùn)營(yíng)人員也心存疑問(wèn):“我們每天在網(wǎng)絡(luò)上堅(jiān)持和粉絲互動(dòng)交流,難道這還不夠嗎?”
關(guān)于“參與”
咱們來(lái)想想這個(gè)問(wèn)題:
在社會(huì)化媒體上,如果你是企業(yè)人,你打算和你的顧客聊什么?
也許你會(huì)動(dòng)用大量資源,去建立和完善博客;然后也花幾個(gè)星期去更新內(nèi)容,回應(yīng)一下粉絲。但是在回答這個(gè)問(wèn)題的時(shí)候,你會(huì)不會(huì)也有點(diǎn)迷惑:“嗯……我們和粉絲互動(dòng),并且會(huì)一一回答他們的問(wèn)題。這難道不算是參與嗎?”
參與不僅僅是“小對(duì)話”
參與,并不僅僅是回復(fù)和互動(dòng)。越來(lái)越多企業(yè)意識(shí)到這一點(diǎn)了。
美國(guó)癌癥協(xié)會(huì)在社會(huì)化媒體上制定了一個(gè)有趣的對(duì)話策略:“讓世界上更多人能過(guò)上生日”,這個(gè)主題傳遞著有意義的信息,使整個(gè)網(wǎng)絡(luò)社區(qū)都能參與其中—因?yàn)樗|動(dòng)了我們的內(nèi)心:“希望能夠慶祝生活的點(diǎn)滴快樂(lè)”
S.O.S(Share Our Strength)同樣也制定了一個(gè)非常有吸引人的對(duì)話策略。“在2015年之前消除兒童饑餓”, 通過(guò)這個(gè)主題,S.O.S很完整地詮釋了它們的使命,而且這個(gè)使命揭示了我們面臨的問(wèn)題非常緊急,需要大家共同關(guān)注。
“Epic Change”這個(gè)組織的對(duì)話策略則是“感恩”—在他們的平臺(tái)上,說(shuō)的更多是如何通過(guò)宣揚(yáng)感恩來(lái)創(chuàng)造歷史, 而非這個(gè)組織是一個(gè)怎么樣的組織,以及為什么要捐錢(qián)給這個(gè)組織。
制定一個(gè)對(duì)話策略
下面一些建議有助于我們?yōu)槠髽I(yè)制定在社會(huì)化媒體的對(duì)話策略。
1#了解他們?yōu)槭裁促?gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品
企業(yè)要了解跟價(jià)格或者產(chǎn)品功能無(wú)關(guān)的要素。比方說(shuō),我買(mǎi)iPod是因?yàn)樗軌蜃屛铱雌饋?lái)更酷。
2#了解他們?yōu)槭裁锤嬖V朋友
比方說(shuō)我告訴我的朋友關(guān)于foursquare的事情,因?yàn)檫@樣讓我看起來(lái)很懂潮流。
3#了解什么會(huì)使他們參與會(huì)話
他們?cè)诰€上討論的,企業(yè)是不是的聽(tīng)到了呢?
4#和老板聊聊
試著讓老板們理解,為什么社會(huì)化媒體的運(yùn)營(yíng)人員每天早上8點(diǎn)半就到了公司。
5#和顧客聊聊
和他們喝一杯咖啡,多點(diǎn)了解他們一整天的生活,這時(shí)聆聽(tīng)比你口若懸河地推銷(xiāo)你的產(chǎn)品更重要。
6#聆聽(tīng)
現(xiàn)在是一個(gè)全民平等對(duì)話的時(shí)代,而聆聽(tīng)尤其重要。
7#不趨同
在和粉絲的對(duì)話中,想想如何突出你的內(nèi)容。 可以參考綠色和平。
8#尋找方向
找找對(duì)你們感興趣的博主,了解他們是怎么談?wù)撃愕漠a(chǎn)品的,了解他們博客的讀者的參與程度是怎樣的。
9#計(jì)劃
多和其他同事聊聊,聽(tīng)聽(tīng)他們的意見(jiàn)。理清楚哪些對(duì)話是重要的,并且籌劃怎么樣開(kāi)始。
10#態(tài)度真誠(chéng)
如果你是真誠(chéng)的,你的粉絲是會(huì)知道的。在制定策略中,企業(yè)應(yīng)該要重視這一點(diǎn)。
寫(xiě)在最后的話:
目前市面上有不少關(guān)于指導(dǎo)企業(yè)如何運(yùn)營(yíng)微博或SNS的書(shū),非常強(qiáng)調(diào)“互動(dòng)”、“平等”“及時(shí)”等等原則。但社會(huì)化媒體并不盡是“客服”的角色—處理顧客的抱怨、回復(fù)疑問(wèn)等。不妨跳出這些書(shū)的條條框框,使用社會(huì)化媒體制定有趣的主題,主導(dǎo)一種與企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)相協(xié)調(diào)的文化。
本文編譯自:@何荷HoHo
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